Coordinador de Soporte

Objetivo:

Gestionar integralmente las operaciones de la mesa de servicios, madurando la implementación de las mejores prácticas basadas en procesos, asegurando la satisfacción del cliente cumpliendo los niveles de servicio.

Experiencia indispensable en:

Operación estrictamente bajo procesos

Cumplimiento de SLA contractuales

Implementación y seguimiento a KPI

ITIL v3 - OSA, mínimo.

Normas ISO 9000, 20000, 27001

Evaluación de desempeño

Transferencia del conocimiento

Encuestas de calidad

Porcentaje de ocupación del RH

Seguimiento a quejas

Costeo de proyectos

Tiempo de experiencia: Mínimo 3 años

Experiencia deseable en:

Implementación de procesos, Gestión de riesgos, Norma MGCIC

Otras características deseables:

Certificado ITIL OSA v3 – ITIL V4

Funciones:

1. Gestión y coordinación del equipo

Coordinar y proyectar las actividades diarias del equipo de la mesa de servicio.

Gestionar, capacitar y desarrollar a los miembros del equipo, asegurando que posean las habilidades necesarias para brindar un soporte técnico eficaz.

1. Monitoreo y Mejora del Rendimiento

Monitorear el rendimiento del equipo mediante la evaluación de métricas y KPI

Implementar estrategias para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.

Realizar evaluaciones periódicas del personal y proporcionar retroalimentación constructiva.

1. Maduración de procesos implementados.

Asegurar el cumplimiento de los procedimientos operativos y las mejores prácticas implementadas.

Hay que asegurar que las incidencias se resuelvan de manera oportuna y dentro de los SLA acordados.

Coordinar la escalación de problemas técnicos complejos y trabajar con otros departamentos para su resolución.

1. Relación con el Cliente y Comunicación

Actuar como punto de contacto principal para la comunicación con los clientes respecto a problemas de soporte.

Mantener una comunicación efectiva con los clientes para garantizar su satisfacción y gestionar sus expectativas

1. Informes y Análisis

Entregar informes periódicos sobre el rendimiento del equipo, el cumplimiento de SLA y las tendencias de incidencias.

Analizar los datos para identificar áreas de mejora y oportunidades para la optimización del servicio.

Ofrecemos:

Sueldo Base

Prestaciones de Ley

Zona de trabajo: Garden Santa Fe